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保育園へのクレームが増えている!?保護者対応でトラブルを起こさないために!

保育士にとっての悩みのタネである保護者からの「クレーム」!近年、急激に増加の一途をたどっています。しかも保護者対応を間違うとトラブルに発展して頭を抱えることになってしまう可能性も。そんなことにならないよう、子ども達を第一に考える者同士、コミュニケーションをはかり信頼関係を築いていきれば良いのですが…。
クレームを生み出してしまう背景や実際のクレームの向き合い方について考えてみたいと思います。

目 次

保育園が受けるクレーム事情

保育園や教育施設で働く方たちにとっての悩み・負担は何かと聞いた際に必ずと言っていいほど、挙げられるものが「クレームの対処」!保護者対応を間違え大きなトラブルとして発展しまうことが怖いという方、 悩んでいるという方、不安という方も多いのではないでしょうか?

クレームの増加は、テレビやインターネット、SNSなどで不祥事や歪曲した情報が耳に入ってきてしまう時代ということが良くも悪くも影響を与えています。保育現場への先入観や不安がつのってしまい、不信感に繋がり疑心暗鬼となってクレームを言ってしまうことがあるそうです。また、保護者独自の情報での「子育て論」や「理想の子育て」を展開し、保育園側にムリにでも押し付けてしまうことも多分にしてあります。さらに保育園はサービス業だからより良いサービスを受けて当然と、過剰な消費者意識をお持ちの方もいます。もしくは、身近に相談できる相手や頼れる相手が居らず、保育園へと気持ちを直接ぶつけしまいクレームと発展してしまう保護者の方もいらっしゃるかと思います。

そして哀しいことに保護者だけではなく、近隣からの理解を得られていない場合ですと、周囲の方からもクレームがきてしまうことも…。「子ども達の声がうるさい」「ピアノなどの音楽が迷惑だ」「送迎車の位置をどうにかしろ」など、園側としてもどうしようもないとはいえ、そこで生活をしている近隣の方達にとっては気になる問題がクレームとなってしまうことがあります。

このように複雑な時代背景や事情から理不尽な要求やクレームが、どこの園でも少なからず発生してしまいます。

保育園にはどんなクレームがあるの?

クレーム_2

発生してしまった保護者からのクレームを3つの要因に分けて具体的にご紹介いたします。

社会的要因や独自の子育て論でのクレーム

テレビなどでのマイナスな情報や自分なりの子育て論が激しいことが要因のもの。

  • 「うちの子を上半身はだかでプールにいれて、盗撮されたらどうするんですか」
  • 「娘をアイドルにさせたいから屋外で遊ばせないで!」
  • 「登園時せんせいが他の子を抱いていて、自分のこどもを自由にさせていた。ケガでもしたら弁護士に相談するつもりです」
  • 「運動会で『気をつけ』と号令をかけていたが軍隊みたいな教育をするな」
  • 「保育士が勝手に水筒の下にマジックで名前を書いた。あの水筒はブランド品で、ネットオークションにかければ高値で売れた。出品できなくなったから弁償しろ!」
  • 「担任保育士が、娘に『ブサイク』と言った。子どもを辞めさせるか、保育士の辞職をもとめる!」
  • 「付き合っている子がいるみたいですが早いので別れさせてください!」
  • 「歌やお遊戯を習ってくると家に帰ってきてからうるさい。それよりも文字を教えてください」
  • 「保育園でのお昼寝が長いので、家で子どもが夜遅くまで起きている」
  • 「絵をかくのが下手なのは保育士のせいなのでは?」

過剰な消費者意識でのクレーム

こっちはお金を払っているんだからサービスされて当然という意識が要因のもの。

  • 自分の子どもが一番に対応されるべきだ!
  • うちの子は可愛いから主役以外ないですよね?
  • 席替えではうちの子が気に入っている子と同じグループにしてください
  • 写真の中央に自分のこどもを写して!
  • 写真を撮るときは、背の低い子の並べ方に配慮してほしい
  • こどもがひとつのおもちゃを取り合って、ケンカになる。そんなおもちゃを置かないでほしい
  • 子どもがケンカしてケガをした。担任は『二度とケガをさせません。もしケガをさせたら、辞職します』という確認書を出せ!

身近に相談相手や頼れる存在がいない方々のクレーム

核家族が進み、頼れる存在もなく保護者同士の交流もできずに精神的な孤立が要因とされるもの。

  • 朝は忙しいの で、保育所で朝食を用意しろ!
  • 朝忙しくておむつが替えられないから保育園でやって
  • 保育所で汚したものは保育所で洗濯してほしい
  • 家ではできないので、トイレトレーニングをしてください
  • 親同士の仲が悪いから、子ども同士も近づけさせないでくれ

…など。
要因は理解できるも、中にはありえないと思うようなクレームがありますね。もちろん保護者全員から言われるということはなく、ほんの一部の方からクレームの火が燃え上がってしまうようです。そこからの保護者対応がうまくいかず、トラブルへと大炎上してしまうことも。

賢いいクレーム対処術、初めが肝心!

さて、気が滅入ってしまいそうなクレームをたくさんご紹介してしまいましたが、このような理不尽な要求に対して精神的に追い込まれてしまう方も居るでしょう。そうならないような保護者対応があります!
火事の備えとして消火器を用意しておくように、トラブルとして燃え上がる前にクレームの対処術を心得ておきましょう。

クレームでの保護者対応について、肝心なのは「初めの対応」です◎
保護者対応では初動で出遅れて悪い印象を与えてしまうと、その後にいくら適切な行動をしても不信感と猜疑心がつのるばかりです。
「初めの対応」としてのポイントを3つ。

  • 「感謝の心」
    言いたくもないクレームを忙しい時間をさいてまで話してくださったことに感謝し、誠意を込めてその旨をお伝えします。
  • 「きちんと聞く姿勢」
    その方のご意見、お気持ちをしっかりと聞き、受け止めることが肝心です。頭ごなしに否定や、最後まで聞かずにさえぎってこちらの意見を通そうとするのは最もやってはいけません×。トラブルの元になってしまいます。
  • 理解への取り組みと謝罪、改善策
    その方の気持ちになって考え、どのような生活を送っているのかどんな背景があるのか親身になって理解をしましょう。そして、こちらの否の謝罪はしっかりと伝え、その方に寄り添った打開や改善策をきちんと提示しましょう。

「逃げず」「拒否せず」「誠意
をもって速やかに対応するように心がけること大事です!
総じて、育児疲れや家庭環境、経済状況などから精神的に追い詰められて、不安やさみしさからくるクレームが多いものです。なので、日頃からお話や相談を聞く事が大切となってきます。保育園のことをわかってもらう努力も必要ですが、コミュニケーションをたくさん取ることでより良い関係が築けます。すぐには無理でも、信頼関係は毎日確実に着実に積み上げられますよ◎

もちろんあまりにも理不尽なクレームには線引きも必要です。きちんと「できること」と「できないこと」を明確にして、冷静に伝えましょう。そうでないと、さらにエスカレートしトラブルになる可能性もあります。場合によっては、き然とした態度で向かい合いましょう。また、記憶を記録として残すことも大切ですね。

クレーム_イラスト

まとめ

「クレーム」という言葉だけで嫌なイメージですが、きちんとかみ砕いて内容を理解してあげれば「子ども」のこと一番に大切に考えている証拠なんです◎子ども達のことを第一に考えているのは、私たち保育士も同じですよね。考えや気持ちは、すぐには伝わりません。日ごろから地域、保護者など保育園に関わる様々な人たちとコミュニケーションを取り、良い関係を築いていきましょう!

たとえ問題やトラブルが起こったとしても大丈夫です!
話し合いで解決できる明るい解決法があります。
保護者対応の重みをひとりで抱え込まないでくださいね。

子ども達が笑顔でのびのびとした生活を送れるように、クレームやトラブルに対しても、ぜひ前向きに対応していってほしいと思います!

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