保育士さんにとっての悩みのタネである保護者からの「クレーム」！
近年、急激に増加の一途をたどっています。しかも保護者対応を間違えるとトラブルに発展して頭も抱えることになってしまう可能性も。そんなことにならないよう、子ども達を第一に考える者同士としてコミュニケーションをはかり、信頼関係を築いていきれば良いのですが・・・
今回は、クレームを生み出してしまう背景や実際のクレームの向き合い方について考えてみたいと思います。
保育園や教育施設で働く方たちにとっての悩み・負担は何かと聞いた際に必ずと言っていいほど、挙げられるものが「クレームの対処」です！
保護者対応を間違え大きなトラブルとして発展しまうことが怖いという方、 悩んでいるという方、不安というか方も多いのではないでしょうか？
クレームの増加は、テレビやインターネット、SNSなどから発信される「不祥事」や「歪曲した情報」が耳に入ってきてしまう時代ということが、良くも悪くも影響を与えています。
保育現場への先入観や不安がつのってしまい、不信感に繋がり疑心暗鬼となってクレームを言ってしまうことがあるそうです。また、保護者独自の情報での「子育て論」や「理想の子育て」を展開し、保育園側にムリにでも押し付けてしまうことも多分にしてあります。さらに保育園はサービス業だからより良いサービスを受けて当然と、過剰な消費者意識をお持ちの方もいます。もしくは、身近に相談できる相手や頼れる相手が居らず、保育園へと気持ちを直接ぶつけしまいクレームと発展してしまう保護者の方もいらっしゃるかと思います。
そして哀しいことに保護者だけではなく、近隣からの理解を得られていない場合ですと、周囲の方からもクレームが上げらてしまうことも・・・。
「子ども達の声がうるさい」「ピアノなどの音楽が迷惑だ」「送迎車の位置をどうにかしろ」など、園側としてもどうしようもないとはいえ、そこで生活をしている近隣の方達にとっては気になってしまう問題がクレームとなってしまうことがあります。
このように複雑な時代背景や事情から理不尽な要求やクレームが、どこの園でも少なからず発生してしまいます。
発生してしまった保護者からのクレームを３つの要因に分けて具体的にご紹介します。
テレビなどでのマイナスな情報や自分なりの子育て論が激しいことが要因のもの。
こっちはお金を払っているんだからとサービスされて当然という意識が要因のもの。
核家族が進み、頼れる存在もなく保護者同士の交流もできずに精神的な孤立が要因とされるもの。
…など。
要因は理解できるも、中にはありえないと思うようなクレームがありますね。もちろん保護者全員から言われるということはなく、ほんの一部の方からクレームの火が燃え上がってしまうようです。そこからの保護者対応がうまくいかず、トラブルへと大炎上してしまうことも。
あっと驚くようなクレームをおっしゃる方も、中にはいるようです。
こういったクレームは、ごくわずかな親たちからあがってくるものですが、非常に自己中心的です。
大人の要求とは、言い難いですね。
きちんと対応すべきクレームもあると思いますが、全てをまともに受け取っていては、保育士さんも気が滅入ってしまいますよね…。
さて、気が滅入ってしまいそうなクレームをたくさんご紹介してしまいましたが、このような理不尽な要求に対して精神的に追い込まれてしまう方もいるでしょう。そうならないような保護者対応があります！
火事の備えとして消火器を用意しておくように、トラブルとして燃え上がる前にクレームの対処術を心得ておきましょう。
クレームでの保護者対応について、肝心なのは「初めの対応」です◎
保護者対応では初動で出遅れて悪い印象を与えてしまうと、その後にいくら適切な行動をしても不信感と猜疑心がつのるばかりです。
「初めの対応」としてのポイントを３つご紹介します。
言いたくもないクレームを忙しい時間をさいてまで話してくださったことに感謝し、誠意を込めてその旨をお伝えします。
その方のご意見、お気持ちをしっかりと聞き、受け止めることが肝心です。頭ごなしな否定や、最後まで聞かずにさえぎってこちらの意見を通そうとするのは最もやってはいけません×。トラブルの元になってしまいます。
その方の気持ちになって考え、どのような生活を送っているのかどんな背景があるのか親身になって理解をしましょう。そして、こちらの否の謝罪はしっかりと伝え、打開や改善策をきちんとでなくていいのでその方に寄り添ったもの提示をしましょう。
「逃げず」「拒否せず」「誠意」をもって速やかに対応するように心がけること大事です！
総じて、育児疲れや家庭環境、経済状況などから精神的に追い詰められて、不安やさみしさからのクレームが多いものです。
ですので、日頃からお話や相談を聞く事が大切となってきます。保育園のことをわかってもらう努力も必要ですが、コミュニケーションをたくさん取ることでより良い関係が築けます。すぐには無理でも、信頼関係は毎日確実に着実に積み上げられますよ◎
もちろんあまりにも理不尽なクレームには線引きも必要です。
きちんと「できること」と「できないこと」を明確にして、冷静に伝えましょう。そうでないと、さらにエスカレートしトラブルになる可能性もあります。場合によっては、き然とした態度で向かい合いましょう。
また、記憶を記録として残すことも大切ですね。
「クレーム」という言葉だけで嫌なイメージですが、きちんとかみ砕いて内容を理解してあげれば「子ども」のこと一番に大切に考えている証拠なんです◎
子ども達のことを第一に考えているのは、私たち保育士も同じですよね。考えや気持ちは、すぐには伝わりません。日ごろから地域、保護者など保育園に関わる様々な人たちとコミュニケーションを取り、良い関係を築いていきましょう！
たとえ問題やトラブルが起こったとしても大丈夫です！
話し合いで解決できる明るい解決法があります。
保護者対応の重みをひとりで抱え込まないでくださいね。
子ども達が笑顔でのびのびとした生活を送れるように、クレームやトラブルに対しても、ぜひ前向きに対応していってほしいと思います！
