保育士の仕事をしていると、避けて通れないのが保護者対応です。保護者対応に悩んでいる保育士さんも多いのではないでしょうか。良かれと思って発した言葉が思わぬトラブルに発展することも・・・
言葉とは難しいもの。ですが保護者との関係は円滑に保ちたいところですよね。
ここでは、実際に保護者が不快に感じた保育士さんの言葉や、保護者対応におけるNGワード、トラブルの悪化を防ぐ話し方などをご紹介したいと思います。
保育士さんとのやりとりで不快に感じたことのある保護者はどのくらいいらっしゃるのでしょうか。保育園にお子様を預けたことのある保護者の方にアンケートを実施しました。
意外にもおよそ6割の方が「ある」と回答しています。このように、保育士さんの言葉によって不快に感じたり、傷ついてしまった事のある保護者が多くいることがわかりました。
では実際にどんな言葉によって不快に感じたのでしょうか。
こどもが「先生！みてみて！」と先生に声をかけていました、ところが先生の応えは「え、ぶさいくだよ」、と真顔で答えていました。さらに、一生懸命先生に伝えているこどもに対して「何いっているかわかんない」といった言葉を投げかける保育士さんの対応をみて子どもが傷つくのでは？と不快な気持ちになりました。（40代女性）
子どものことを「自己中」「仕切りたがり」と言われて傷ついた（30代女性）
保護者は保育士の普段のやり取りをよく見ています。若い保育士さんに多い傾向なようですが、子どもの成長を見守る立場である保育士が子どもを傷つけることは言語道断ですね。そのような言葉を平気で口にしてしまえば、保護者からの信頼も失ってしまいます。
「今日はお迎えが早いですね～」と言われるといつも早く迎えに行きたいけどいけない事情があるので腹が立った（20代女性）
何気なく発してしまったこの発言でも、毎日忙しい保護者からは不快に感じてしまったのでしょう。社会にでれば定時に帰れる仕事のほうが少ないでしょうし、保護者もなかなか早く迎えに行けないもどかしさを感じているものです。保護者の立場や気持ちを理解していくとよいですね。
他にも「熱は無いのに鼻水だけで病院に行ってください」と言われた、「病院につれてってもらえないなんてかわいそう」と言われてしまった例もあるようです。「〇〇したほうがいい」「〇〇すべき」という言葉は、自分が責められているように感じてしまい、ストレスになってしまう場合があるので注意しまよう。
「他の子はみんなおはしを使えるのに、○○ちゃんだけ使えていないんですがご家庭ではどうされているのですか？」「他の子はできているんですが、トイレでおしっこをしてくれない。」などと言われると、保護者も心配になってしまいますし、他の子と比べられてよい気持ちはしないものです。子どもは個人差があって当たり前ですね。
「子どもの目の横のケガの原因を聞いてみたら、○○君が急に飛びついてきて・・・」といきなり言い訳を言ってきた（30代女性）
トラブルが起きたときは、責任を問われることを恐れてとっさに言い訳をしてしまうケースもあるようですが、これは最大のNG行為です。保育中にケガを絶対にさせないことは不可能ですが、言い訳ではなくさきに謝罪をしましょう。そして「何がおこったのか」「今後の対応」をしっかり伝えましょう。どのように対応するべきか先輩保育士に確認し、心の準備をするとよいでしょう。
新しいクラスにも慣れ、保護者とも徐々に打ち解けてきた・・・そんな時こそ油断が生まれてしまうので注意が必要です！気に障ってしまうようなNGワードを使ってしまうと、関係が悪化してしまう場合があります。全くそんなつもりはなくても、保護者にとって、心にグサリと突き刺さってしまう場合もあります。
ここでは、つい使ってしまいがちなNGワードと、その変換ワードをご紹介します。
保護者に対して否定的な印象を与えてしまうので全否定は絶対にNGです。まずはしっかりと耳を傾けて、事実確認をしましょう。たとえ可能性が低い事柄でも、保護者にとってはそのように感じてしまった要因があるので、「そのようにお感じになったのですね」と共感することが大切です。
「普通は○○なんですけどね・・・」や「絶対に○○です！」といった言葉は「それ以外は異常」と言っているようなものなので気をつけましょう。保護者にとって不快感やプレッシャーを与えかねません。これは普段のコミュニケーションの際でも気を付けたいところですね。
こちらも保護者に対して否定的な印象を与えてしまうワードなので極力避けましょう。
先にも述べていますが、こちらも相手の言葉を全否定してしまっていますね。
保護者の子育てを全否定するような言葉ですね。こういった言葉は保護者の自信を喪失させてしまい、大きく傷つけプレッシャーを与えてしまいます。しかし、保護者を傷つけるつもりはなく、子どものよりよい成長を願うあまりに発してしまうケースもあるようです。
このように、変換した言葉を使うことで、少しでも距離を縮めて、より良い関係を築いていきたいですね。ほんの少し言葉のニュアンスを変えるだけでも大きく印象を変えることができます。
言葉を伝えることはとても難しいことです。せっかく築き上げた信頼が、自分にとっては何気なく発したたった一言の言葉によって相手に大きくダメージを与えてしまい、一気に信頼を失ってしまった・・・そのような事にならないためにも「相手の気持ちになって考える」ことはとても大切なことですね。
「自分が言われて嫌だと思うことは何だろうか？」「自分に子どもがいたらどんな気持ちになるだろうか？」と想像力を働かせながら言葉を発することができると、円滑な保護者対応にもつながりますね。
最後に、毎日忙しい保育士さんにとって、言葉に気を配ることはとても大変なことかもしれませんが、子どものよりよい保育生活のために、言葉遣いを意識されてみてはいかがでしょうか。このコラムが一人でも多くの保育士さんのお役に立てますと幸いです。
